Analisis Manajemen Hotel dalam Menciptakan Service Excellent Terhadap Pelanggan
Abstract
Penelitian ini fokus pada analisis Manajemen Hotel X dalam upaya mencapai service excellent terhadap Pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Manajemen Hotel X mewujudkan service excellent terhadap Pelanggan. Tiga informer yang terlibat dalam penelitian ini adalah Human Resources Development (HRD), Asisten Front Office Manager (Asst FOM), dan Asisten Food & Beverage Manager (Asst FBM) dari Hotel X. Metode pengumpulan data yang digunakan meliputi wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan pendekatan analisis deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian, di dapat hasil bahwa Hotel X menerapkan prinsip-prinsip manajemen seperti perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan agar dapat menciptakan service excellent. Konsep service excellent mencakup aspek kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Berdasarkan analisis penulis, semua konsep yang diterapkan oleh Hotel X dinilai berhasil dalam menciptakan service excellent kepada pelanggan di Hotel X.
References
Arikunto, S. 2003. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Reineka
Assauri, S. 2012. Strategic Marketing. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Barata, A.A. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Bungin, B. 2003. Analisis Penelitian. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Bungin, B. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Prenada Media Group
Cutlip, S. 2006. Effective Public Relations. Jakarta: Kencana
Daft, R.L. 2007. Management Manajemen. Jakarta: Salemba Empat
Eriyanto. 2011. Analisis Isi Pengantar Metodologi Untuk Penelitian Ilmu Komunikasi Dan Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Pranamedia Group
Gusti, Utama BR. 2016. Pengantar Industri Pariwisata. Yogyakarta: Deepublis
Hamzah, F dan Hariyanto. 2015. Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Tamu Menginap di Sumber Alam Resort Garut. Jurnal Pariwisata. Vol. 2, No. 2: 91
Hasibuan, M. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara
Herujito, Yayat M. 2001. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: PT Grasindo
Japarianto, E. 2007. Analisis Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan. Vol. 3, No. 1: 36
Joko, S. 2011. Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktis. Jakarta: Rineka Cipta
Moleong, L.J. 2008. Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Nina R. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Poerwandari. 2007. Pendekatan kualitatif untuk penelitian perilaku manusia. Jakarta: Perfecta. Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
Prasetyorini, R. 2003. Kelompok Bisnis dan Manajemen. Jawa Tengah: Guruvalah Inc
Rahmadanti, A. 2015. Persepsi Siswa terhadap Pelayanan Prima di SMA Negeri 2 Painan. Jurnal Administrasi Pendidikan. Vol. 3, No. 1: 2
Redjasa, K. 2015. Strategi Pelayanan Prima sebagai Upaya Memenangkan Persaingan Bisnis pada Restoran Masa INN di Era Pasar Bebas. Jurnal Sosial dan Humaniora. Vol. 5, No.1: 34
Rokhayati, I. 2014. Pengembangan Teori Manajemen dari Pemikiran Scientific Management Hingga Era Modern Suatu Tinjauan Pustaka. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 15, No.02: 3
Rudy, T. M. 2005. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat internasional Bandung: PT Refika Aditama
Ruslan, R. 2006. PR dan Komunikasi Metode Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Ruslan, R. 2007. Manajemen Publik Relations & Media Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Ruslan, R. 2010. Metode Pnelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Sutopo dan Adi S. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia
Tjiptono, F dan Anatasia D. 2001. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi
Wahyu, S. 2012. Responsibilities and Excellent Service on Customer Satisfaction: Case Study of DKI Islamic Bank. Journal International Conference and Education Inovation. Jurnal IPEDR. Vol. 37: 199.
Wibowo. 2007. Manajemen Perubahan Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Wihardit, K. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta
Yoeti, A.O. 2007. Hotel Marketing. Jakarta: PT PERCA
Copyright (c) 2023 Willytiyo Kurniawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
